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　　7.4社會服務機構志愿者管理

　　7.4.1 志愿者的定義和志愿者的管理

　　(1)志愿者的定義 志愿者是從事志愿服務活動且不計酬勞收入的人，也稱為“志愿工作者”、“義務工作者”。志愿者符合的條件包括：①根據自由的意愿做選擇;②不計金錢財物的酬賞;③以具體的行動參與、投入;④所作所為是滿足社會的需要。

　　(2)志愿者需要管理志愿者需要專業管理，理由有如下幾方面。

　　①許多志愿服務機構的志愿工作越來越多，加上受到政府或社會贊助者對其產出的期待壓力，使得機構對志愿者的管理趨于嚴格，以確保他們不會忽視與機構簽訂的合約，并期望不斷提升機構的效率和效益，因而需要運用管理知識和技巧加以經營。

　�、谏鐣�越來越關注志愿服務所帶來的負面效果，這也迫使社會服務機構加強管理那些由志愿者提供服務的方案。

　�、壑驹刚咴诜瞰I時問、知識和技能時，更重視自我的收獲。志愿者雖然在社區中積極參與活動，但當他們投入志愿者工作時，也一定會衡量他們參加每個活動的成本和效益。

　　④志愿者參與志愿服務的方式與類型越來越多元化。志愿服務工作的多元化，包括投入時間多元、工作難度多元、工作類型多元。志愿者身份的多元化，可分為企業志愿者、退休人員志愿者、專業人員志愿者、單一活動志愿者、過渡性志愿者、無業人員志愿者、津貼志愿者等。

　　7.4.2志愿者管理的內容和過程

　　(1)需要評估與方案規劃 主要包括進行志愿者評估、機構本身評估和服務對象需要評估。志愿者評估主要是針對其參與社會服務的動機評估，既要評估志愿服務給組織帶來的利益，又要考慮風險因素。服務對象的評估主要看服務對象對志愿服務的接納程度，以及對志愿者性別、年齡等個人特征的要求。

　　(2)工作發展與設計其重要任務是撰寫志愿服務工作說明書，幫助志愿者了解工作任務、工作需要的技能、需要完成的工作成果等。

　　(3)招募招募是尋找志愿者的過程，要在這個過程中找到合適的志愿者。

　　(4)面談與簽約有些特定的服務工作需要通過面談程序，尋找適合的志愿者。面試的目的是了解志愿者的興趣，掌握其個人資料，安排志愿者到合適的服務崗位，讓志愿者了解社會服務機構，以便他們決定是否要承擔服務崗位的工作。

　　(5)迎新說明與訓練迎新說明是為了讓志愿者進一步了解社會服務機構的使命目標、服務對象、內容和運作方式，以使志愿者積極地工作，促進機構目標的實現。志愿者訓練包括知識、技巧和態度三方面的灌輸和交流，其主要內容包括：

　�、僮屩驹刚哒J識志愿服務的意義，了解機構政策目標和理想使命，促進志愿者個人目標和機構目標達到一致;

　�、诟鶕�服務崗位的要求，對志愿者進行實務訓練，包括相關知識、技巧和態度，以確保服務質量達到應有的水平;

　�、弁ㄟ^訓練提升志愿者的服務信心，幫助他們挖掘潛能，促進志愿者個人發展。

　　(6)監督與激勵 志愿者開始進入服務后，機構一般都會指定一位社會工作者對其進行督導。志愿者督導必須能夠將志愿者看成自己的工作伙伴，平等對待，讓志愿者感到自己是團隊中的一員，并逐步對機構產生認同感和歸屬感。另一方面機構要適時為志愿者提供幫助和反饋，協助志愿者處理困難和解決問題，及時表揚工作表現優良的志愿者，給予志愿者自我成長的機會，適當規劃志愿者的工作等。

　　(7)獎勵表揚 獎勵和表揚是志愿者管理中一個非常重要的程序，獎勵表揚可以促使志愿者更堅定地助人，更能體會到自我成長。

　　(8)評估志愿者績效評估的目的包括：

　�、賹τ谥驹刚叨�言，可以幫助志愿者了解自己的服務表現是否符合機構的要求，幫助志愿者發展自我潛能，以更深入地參與機構的服務工作;

　�、趯τ跈C構而言，績效評估可以保證機構服務質量，了解志愿者對機構志愿者管理制度的滿意程度，改進志愿者管理。