第七章　通信服務營銷
　　考試目的：
　　通過本章考試，檢驗考生對服務的定義、通信服務營銷、通信服務營銷組合、服務質(zhì)量管理內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度，使考生加強對服務的理解，認識服務在經(jīng)濟中的作用以及服務的特殊性給營銷工作帶來的挑戰(zhàn)，提高服務管理水平。
　　考試內(nèi)容：
　　第一節(jié)　通信服務營銷概述
　　了解服務及通信服務的含義；掌握通信服務的特點，包括無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性、無所有權轉移；掌握通信服務營銷與有形產(chǎn)品營銷的區(qū)別。
　　第二節(jié)　通信服務營銷組合
　　了解傳統(tǒng)營銷組合的概念；掌握通信服務營銷組合的特殊性，即7P組合；掌握通信服務產(chǎn)品的整體概念；熟悉新服務產(chǎn)品的分類；了解新服務產(chǎn)品的設計開發(fā)步驟；熟悉服務分銷渠道的概念；了解服務分銷渠道的作用；掌握服務分銷方式以及各種分銷方式的利弊；熟悉服務營銷溝通組合的概念；了解服務的無形性給營銷溝通帶來的難度；掌握整合服務營銷溝通的重點工作；熟悉顧客與服務人員在服務中承擔的角色以及企業(yè)管理和控制顧客的原因；了解企業(yè)、服務人員、顧客與利潤的關系以及企業(yè)管理服務人員的策略；掌握服務有形展示的含義；掌握服務有形展示的構成要素；熟悉服務場景的類型，包括自我服務場景、互性服務場景和遠端服務場景；了解服務有形展示的作用；了解通信服務的生產(chǎn)過程；熟悉服務藍圖的概念；掌握服務藍圖的四個組成部分和三條分界線的劃分，即顧客活動、前臺活動、后臺活動和支持過程四個組成部分，互動分界線、可視分界線和內(nèi)部互動分界線三條分界線；了解服務藍圖的作用。
　　第三節(jié)　服務質(zhì)量管理
　　了解服務質(zhì)量的含義；熟悉顧客感知服務質(zhì)量的組成；掌握評價服務質(zhì)量的五大標準，包括可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性；掌握服務質(zhì)量差距模型中的五大差距，差距l(xiāng)：不了解顧客的期望；差距2：未選擇正確的服務設計和標準；差距3：未按服務標準提供服務；差距4：未能履行服務承諾；差距5：顧客差距，即顧客對服務的期望與顧客對服務的感知之間的差距，熟悉各種差距產(chǎn)生的原因，以及進行差距管理的內(nèi)容。