四、平衡計分卡的基本概念和特點是什么?

　　答：平衡計分卡(BSC)就是根據企業組織的戰略要求而精心設計的指標體系，它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考評，從而為企業戰略目標的完成建立起可靠的執行基礎。它從四個不同角度，即財務、客戶、內部流程、學習與成長，來衡量企業的業績，從而幫助企業解決兩個關鍵問題：有效的企業績效評價和戰略的實施。其特點有四個：

　　1、平衡計分卡是一個核心的戰略管理與執行的工具。2、平衡計分卡是一種先進的績效衡量的工具。

　　3、平衡計分卡是企業各級管理者與管理對象進行有效溝通的一個重要方式。

　　4、平衡計分卡也是一種理念十分先進的“游戲規則”，即一種規范的管理制度。

　　五、提取關鍵績效指標的方法、程序和步驟是什么?

　　答：1、提取關鍵績效指標的方法有三種：

　　(1)目標分解法：確定戰略的總目標和分目標、進行業務價值樹的決策分析、各項業務關鍵驅動因素分析。

　　(2)關鍵分析法：通過分析企業獲得成功或取得市場領先地位的關鍵因素，提煉出導致成功的關鍵績效模塊，再把業績模塊層層分解為各項具體的指標。

　　(3)標桿基準法：將企業自身的關鍵績效行為，與那些在行業中領先的、最具有影響力的或競爭力的企業的關鍵績效行為做基準，在此基礎上建立企業可持續發展的關鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。

　　2、提取關鍵績效指標的程序和步驟有5個，分別是：

　　(1)利用客戶關系圖分析工作產出

　　(2)提取和設定績效考評的指標：運用SMART原則，即具體的、可度量的、可以實現的、現實的、有時間限制的。(3)根據提取的關鍵績效指標設定考評標準 (4)審核關鍵績效指標和標準

　　(5)修改和完善關鍵績效指標和標準

　　六、360度考評方法產生的內涵、實施程序和存在優缺點是什么?

　　答： 360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是由被考評者的上級、同事、下級和(或客戶)以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行360度的全方位評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提供績效等目的的考評方法。它包括：上級評價、同級評價、下級評價、客戶評價和自我評價。

　　一. 實施程序有：

　　(1) 評價項目設計：1、進行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法;2、編制基于崗位勝任特征模型的評價問卷。

　　(2) 培訓考評者：1、組建360度考評者隊伍，由被考評者自己選擇或由上級指定，不管如何選擇，都應得到被考評者的同意;2、對選拔出的考評者進行如下考核：溝通技巧、考評實施技巧、總結評價結果的方法、反饋評價結果的方法等。

　　(3) 實施360度考評：1、實施考評，對具體過程進行監控和質量管理。2、統計評價信息并報告結果。3、對被考評人員進行如何接受他人的評價信息的培訓。4、企業管理部門應針對考評的結果所反映出來的問題，指定改善績效的行動計劃。

　　(4) 反饋面談。

　　(5) 效果評價。1、確認執行過程的安全性;2、評價應用效果;3、總結考評過程中的經驗和不足，找出存在的問題，不斷完善整個考評系統。

　　在實施360度考評方法時，應密切關注如下幾個問題：

　　(1)確定并培訓公司內部專門從事360度考評的管理人員。

　　(2)實施360度考評方法，應選擇最佳的時機，在組織面臨士氣問題、處于過渡期，或者走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。(重要，容易出選擇題)

　　(3)上級主管應與每位考評者進行溝通，要求考評者對其意見承擔責任，確保考評者的意見真實可靠。

　　(4)使用客觀的統計程序。

　　(5)防止考評過程中出現作弊、合謀等違規行為。

　　(6)準確識別和估計偏見、偏好等對業績評價結果的影響。

　　(7)對考評者的個別意見實施保密，確保每位接受評價的員工無法獲知任一考評者的評價意見，上級評價除外。

　　(8)不同的考評目的決定了考評內容的不同，所應注意的事項也有所不同。

　　它的優點有：

　　(1)具有全方位、多角度的特點;

　　(2)考慮的不僅僅是工作產出，還考慮深層次的勝任特征;

　　(3)有助于強化企業的核心價值觀，增強企業的競爭優勢，建立更為和諧的工作關系。

　　(4)采用匿名評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進行評價，保證了評價結果的有效性。

　　(5)360度考評充分尊重組織成員的意見，有助于組織創造更好的工作氣氛，從而激發組織成員的創新性。

　　(6)加強了管理者與組織員工的雙向交流，提供了組織成員的參與性。

　　(7)促進員工的個人發展。

　　它的缺點有：

　　(1)側重于綜合評價，定性評價比重較大，定量的業績評價較少。所以應該經常與關鍵績效評價相結合，讓評價更全面。

　　(2)信心來源渠道廣，但是從不同渠道得到的并非總是一致的。

　　(3)增加了收集和處理數據的成本。

　　(4)在實施過程中，如果處理不當，可能會在組織內造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業文化震蕩、組織成員忠誠度下降等。

　　基于互聯網的360度考評的優勢和面臨的問題是什么?

　　答：優勢有：(1)能克服地域性差異給績效考評帶來的問題。

　　(2)網絡系統可以簡化評價管理工作，降低評價過程的復雜性。

　　(3)保持了整個評價過程的適時性和動態性。

　　(4)大大降低了評價成本。

　　面臨的問題有：(1)受公司網絡化程度影響大;

　　(2)存在網絡安全隱患。

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