四、平衡計分卡的基本概念和特點是什么?

　　答：平衡計分卡(BSC)就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標體系，它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。它從四個不同角度，即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長，來衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實施。其特點有四個：

　　1、平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。2、平衡計分卡是一種先進的績效衡量的工具。

　　3、平衡計分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進行有效溝通的一個重要方式。

　　4、平衡計分卡也是一種理念十分先進的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范的管理制度。

　　五、提取關(guān)鍵績效指標的方法、程序和步驟是什么?

　　答：1、提取關(guān)鍵績效指標的方法有三種：

　　(1)目標分解法：確定戰(zhàn)略的總目標和分目標、進行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析、各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析。

　　(2)關(guān)鍵分析法：通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績效模塊，再把業(yè)績模塊層層分解為各項具體的指標。

　　(3)標桿基準法：將企業(yè)自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具有影響力的或競爭力的企業(yè)的關(guān)鍵績效行為做基準，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。

　　2、提取關(guān)鍵績效指標的程序和步驟有5個，分別是：

　　(1)利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

　　(2)提取和設(shè)定績效考評的指標：運用SMART原則，即具體的、可度量的、可以實現(xiàn)的、現(xiàn)實的、有時間限制的。(3)根據(jù)提取的關(guān)鍵績效指標設(shè)定考評標準 (4)審核關(guān)鍵績效指標和標準

　　(5)修改和完善關(guān)鍵績效指標和標準

　　六、360度考評方法產(chǎn)生的內(nèi)涵、實施程序和存在優(yōu)缺點是什么?

　　答： 360度考評方法又稱為全視角考評方法，它是由被考評者的上級、同事、下級和(或客戶)以及被考評者本人擔任考評者，從多個角度對被考評者進行360度的全方位評價，再通過反饋程序，達到改變行為、提供績效等目的的考評方法。它包括：上級評價、同級評價、下級評價、客戶評價和自我評價。

　　一. 實施程序有：

　　(1) 評價項目設(shè)計：1、進行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法;2、編制基于崗位勝任特征模型的評價問卷。

　　(2) 培訓(xùn)考評者：1、組建360度考評者隊伍，由被考評者自己選擇或由上級指定，不管如何選擇，都應(yīng)得到被考評者的同意;2、對選拔出的考評者進行如下考核：溝通技巧、考評實施技巧、總結(jié)評價結(jié)果的方法、反饋評價結(jié)果的方法等。

　　(3) 實施360度考評：1、實施考評，對具體過程進行監(jiān)控和質(zhì)量管理。2、統(tǒng)計評價信息并報告結(jié)果。3、對被考評人員進行如何接受他人的評價信息的培訓(xùn)。4、企業(yè)管理部門應(yīng)針對考評的結(jié)果所反映出來的問題，指定改善績效的行動計劃。

　　(4) 反饋面談。

　　(5) 效果評價。1、確認執(zhí)行過程的安全性;2、評價應(yīng)用效果;3、總結(jié)考評過程中的經(jīng)驗和不足，找出存在的問題，不斷完善整個考評系統(tǒng)。

　　在實施360度考評方法時，應(yīng)密切關(guān)注如下幾個問題：

　　(1)確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員。

　　(2)實施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳的時機，在組織面臨士氣問題、處于過渡期，或者走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。(重要，容易出選擇題)

　　(3)上級主管應(yīng)與每位考評者進行溝通，要求考評者對其意見承擔責任，確保考評者的意見真實可靠。

　　(4)使用客觀的統(tǒng)計程序。

　　(5)防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。

　　(6)準確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響。

　　(7)對考評者的個別意見實施保密，確保每位接受評價的員工無法獲知任一考評者的評價意見，上級評價除外。

　　(8)不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項也有所不同。

　　它的優(yōu)點有：

　　(1)具有全方位、多角度的特點;

　　(2)考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征;

　　(3)有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為和諧的工作關(guān)系。

　　(4)采用匿名評價方式，消除考評者的顧慮，使其能夠客觀地進行評價，保證了評價結(jié)果的有效性。

　　(5)360度考評充分尊重組織成員的意見，有助于組織創(chuàng)造更好的工作氣氛，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性。

　　(6)加強了管理者與組織員工的雙向交流，提供了組織成員的參與性。

　　(7)促進員工的個人發(fā)展。

　　它的缺點有：

　　(1)側(cè)重于綜合評價，定性評價比重較大，定量的業(yè)績評價較少。所以應(yīng)該經(jīng)常與關(guān)鍵績效評價相結(jié)合，讓評價更全面。

　　(2)信心來源渠道廣，但是從不同渠道得到的并非總是一致的。

　　(3)增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本。

　　(4)在實施過程中，如果處理不當，可能會在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員的工作積極性，甚至帶來企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠度下降等。

　　基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評的優(yōu)勢和面臨的問題是什么?

　　答：優(yōu)勢有：(1)能克服地域性差異給績效考評帶來的問題。

　　(2)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以簡化評價管理工作，降低評價過程的復(fù)雜性。

　　(3)保持了整個評價過程的適時性和動態(tài)性。

　　(4)大大降低了評價成本。

　　面臨的問題有：(1)受公司網(wǎng)絡(luò)化程度影響大;

　　(2)存在網(wǎng)絡(luò)安全隱患。

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